Ce le face managerilor sau antreprenorilor pielea de găină când vine vorba de afacerea lor în online? De Halloween, vă prezentăm trei dintre cele mai înfricoșătoare probleme care bântuie mediul online.

Review-uri negative

Creierul cedează, mușchii se-ncordează, inima-mi pompează tare… Probabil că știți ce urmează. Chiar dacă melodia celor de la Vița de Vie nu este subiectul articolului nostru, versurile descriu bine reacția pe care o avem când primim review-uri negative.

Am putea împărți review-urile în două tipuri: cele asupra cărora nu avem control și cele asupra cărora avem. În prima categorie putem încadra review-urile primite pe pagina de Facebook sau pe alte site-uri de tip social media, cum ar fi Booking.com sau TripAdvisor.com, pe care nu le putem edita sau șterge. În a doua categorie se găsesc comentariile negative pe care le primim la postările de pe Facebook.

Multe persoane nu știu cum ar trebui cum să gestioneze o asemenea situație. Ar trebui să:

• nu răspundă în niciun fel și să aștepte ca lumea să uite – până la urmă, înțelept este cel care tace?
• răspundă și să se dezică de vină (denial)?
• arunce vina asupra altcuiva (shifting blame)?
• își asume vina, însă să spună că incidentul a apărut ori dintr-o greșeală, ori pentru că nu aveau destule informații, ori că, de fapt, acțiunea luată de ei era menită să aducă rezultate bune (evasion of responsibility)?
• își asume vina și să își ceară scuze cât mai diplomat posibil, încercând însă să facă incidentul să nu pară la fel de grav (minimalization)?
• își asume vina și să își ceară scuze într-un mod foarte dramatic (mortification)?
• își asume vina și să promită să îndrepte situația în viitor (corrective action)?
• își asume vina și să ofere clientului nemulțumit o compensație (compensation)?

Oricare dintre tipurile de PR crisis management o adoptați, fiți siguri că aveți stabilit din timp un protocol de gestionare a reputației online. Și, orice ar fi, adoptați măsuri etice – nu blocați utilizatorii sau ștergeți comentarii. Nu o să vă aducă nimic bun.

Să îți cadă site-ul de Black Friday

Managerii verifică stocul care îi tot încurcă de ceva timp. Directorul de marketing stă cu inima la gură nu cumva să pice site-ul. Altex începe toată treaba de la sfârșitul lui octombrie, numai-numai să fie înaintea celor de la eMag. Clienții se întreabă dacă nu cumva prețurile s-au mărit cu 2 zile înainte. Acestea sunt semnalele că Black Friday ne bate la ușă.

Deși s-ar putea să fiți foarte entuziasmați de un trafic atât de mare încât site-ul cedează, în același timp trebuie să fiți pregătiți cu o soluție de scalabilitate automată, pentru că altfel pierdeți potențiali clienți. O statistică publică din 2013 spune că Amazon.com pierde 66 240 $/ minut când site-ul este picat. 

Trafic fals sau trafic fantomă

Că tot veni vorba de Halloween, vedem că există fantome și în online. Am mai scris despre trafic fals aici și despre trafic fantomă într-un alt articol, aici. Ținem să vă amintim însă cât de dăunătoare sunt ambele tipuri de probleme, mai ales în analiza și interpretarea datelor. Ca scurte remindere, mai spunem o dată că traficul fals este cel generat automat de anumiți roboți sau programe, pe când cel fantomă apare ca eroare a Google Analytics.

Cum să vă feriți deci de duhurile rele?

Acestea ar fi doar trei dintre probleme care fac pulsul oricărui manager să crească într-o clipită. Cum ne ferim de ele și de altele? Un lucru e sigur – cu usturoiul nu se rezolvă. Vă recomandăm mai degrabă să aveți mereu un plan de acțiune pentru orice situație și să colaborați cu specialiști din domenii conexe pentru a avea suport și a reduce le minim potențialele pierderi.